Práctica 1 : Análisis del departamento TI de R

Datos generales

R es el operador gallego de comunicaciones por fibra óptica, que está presente en las principales ciudades gallegas y que ofrece servicios de telecomunicaciones de todo tipo y servicios avanzados a empresas como housing (Modalidad de alojamiento web que consiste en vender o alquilar un espacio fisico de un centro de datos para que el cliente coloque ahí su propio ordenador. Espacio físico) y hosting (Servicio de alojamiento web que unas compañias (web host) ofrecen a otras para que almacenen información que quieren que sea accesible a través de una red. Espacio lógico). Basa su estrategia en construir una nueva y potente infraestructura para que los hogares y empresas de Galicia reciban los más avanzados servicios en todos los ámbitos de la comunicación.

La inversión acumulada de R en Galicia rondaba a finales de 2004 los 376 millones de euros, de los cuales 25 millones se invirtieron en tecnologías de la información. Entre los accionistas de R se encuentran algunas de las principales empresas gallegas y otras de ámbito nacional : Unión Fenosa, Caixanova, Banco Pastor, Grupo Zeta, Faro de Vigo (Grupo Moll), Gadisa (Grupo Tojero), Jealsa Rianxeira, Ceferino Nogueira, Hijos de Rivera, el Progreso, Editorial Compostela (El Correo Gallego), La Región, El Ideal Gallego, Invertaresa, Dielectro Galicia, Ferro Inversiones y Olisines.

Ingresos de explotación (Ventas totales efectuadas por la empresa durante el período cubierto por el estado de resultados) de 101 millones de Euros. R es el operador de cable de Europa con el mayor porcentaje de ingresos procedente del sector empresarial, esto es un buen indicador de su calidad, ya que en una empresa no se puede permitir el más mínimo fallo. En el año 2004 R ha arrebatado a Telefónica los servicios de telefonía e Internet de la Xunta de Galicia. De esta forma, la empresa ha conseguido como clientes a los tres principales consumidores de telecomunicaciones de la comunidad, ya que también tiene contrato con Caixa Galicia y Caixanova.

En el momento del video tenían 436.000 unidades inmobiliarias conectables y 157.000 clientes y la empresa estaba en un punto de inflexión en el que estaba empezando a generar beneficios.

Organización de TI

El departamento de Ti se encarga de dar servicio a los 11 centros de R que están repartidos por Galicia y a los 600 trabajadores de estos centros, para ello cuenta con un presupuesto de 5 millones de € y 60 personas, de los cuales 15 son internos y 45 externos.

Las 15 personas internas realizan labores comerciales y de gestión, por eso se busca que tengan un conocimiento exhaustivo de las necesidades del resto de departamentos (clientes internos), y no tanto conocimientos técnicos. Cada trabajador tiene su cartera propia de clientes dentro de la empresa, trabajando como comerciales a nivel interno.

Debido a que en la época del video R empezaba a generar beneficios tambien se estaba cambiando profundamente la forma de hacer las cosas dentro del departamento de TI, pasando de una orientación de body shopping (forma de subcontratación de servicios ligado al mundo empresarial informático y/o tecnológico, esta práctica es muy habitual en consultoría informática, conlleva la cesión de personal de este tipo a terceras empresas con ánimo de lucro) a una orientación a servicios. Hasta ese momento con body shopping los 15 internos tenían que asumir el rol de jefe de proyecto, generando esto, una gran carga de trabajo para ellos asi como la ineficiencia de ser proveedor y cliente a la vez. Con el paso a la externalización con orientación a servicios estas personas solo tienen que acordar unos plazos y un nivel de cumplimiento y controlar que eso se cumpla.

Las empresas de desarrollo con las que trabajan tienen en comun que son gallegas en su mayoría, esto puede deberse a un intento por parte de R de generar los mayores beneficios posibles al mercado que genera sus ingresos, y con ello conseguir tambien un mayor número de clientes, entre estas empresas se pueden destacar altia , coremain , softgal (ahora del grupo tecnocom) , stconsulting .

Las 45 personas personas externas se dividen en:

• Un servicio de explotación de sistemas y centro de atención al usuario (CAU) con 13 personas, que se encarga de la disponobilidad de sistemas.
• Cuatro servicios de desarrollo y mantenimiento con un total de 25 personas.
• Un servicio de pruebas y soporte funcional con 3 personas que se encargan de probar todos los desarrollos y dar soporte funcional a los usuarios.
• Un servicio de oficina de proyecto (una unidad de la organización para centralizar y coordinar la dirección de proyectos)con una persona que se encarga de dar este sevicio en proyectos importantes.
• un servicio de actualización de callejeros con 3 personas, para mantener actualizada la información de las direcciones donde R puede dar servicio.

Debido a su búsqueda de la calidad a la hora de dar su servicio organizan el departamento bajo el marco de ITIL (Information Technologies Infraestructure Library) que es un conjunto de buenas prácticas desarrollado por el gobierno inglés y recogido en una colección de libros que resumen un extenso conjunto de procedimientos ideados para ayudar a las organizaciones a proporcionar un servicio óptimo (calidad y eficiencia) a sus clientes. Entre estas buenas prácticas se encuentra, por ejemplo, que el departamento de TI debe ser como una empresa dentro de la propia empresa, con su propia contabilidad. Proporciona un acercamiento a la gestión de procesos, servicios y departamentos de TI de manera que los alinea con las necesidades de la empresa para brindar un mejor servicio a los clientes.

Herramientas del departamento

Las herramientas usadas para dar el servicio de departamento de TI persiguen, al igual que toda la organización de TI y de la empresa ser más eficientes que sus competidores para poder tener un coste menor y un nivel de calidad mayor, y trasladar esto a los clientes, es decir que la empresa supere a sus competidores mediante la calidad en los procesos de valor añadido. Para ello deben tener en todo momento un conocimiento profundo de las necesidades del cliente, una excelente gestión de incidencias… por eso cuentan con las mejores herramientas del mercado.

Las herramientas software que usan son:

• Aplicación CRM (Modelo de gestión de toda la organización basado en la relación con los clientes. Cuando hablamos de software CRM nos referimos a sistemas informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes. El objetivo es ofrecer al cliente aquello que necesita y en el momento que lo necesita.) : Siebel (Esta empresa ha sido comprada por Oracle para poder competir con SAP y Microsoft). En esta aplicación queda registrado cualquier contacto con el cliente, esta información sirve al area de marketing para conocer mejor al cliente y poder ofrecer ofertas más personalizadas.

• Herramienta de Business intelligence (datawarehousing) (colección de datos que ayuda a la toma de decisones de la empresa u organización, suele ser una gran cantidad de información): MICROSTRATEGY . Esto les ayuda en la toma de decisiones.

• ERP (Sistema integral de gestión para la empresa. Se caracterizan por estar compuestos por diferentes partes integradas en una única aplicación.El ERP integra todo lo necesario para el funcionamiento de los procesos de negocio de la empresa) : SAP (líder mundial en el suministro de soluciones de software de negocios).

• Inventario de red: Visionael

• Facturación: single view , que nació como sistema de facturación específico para operadoras de telecomunicaciones aunque se está extendiendo a otros sectores.

• Gestión de incidencias: ARS/Remedy, el hecho de tener una herramienta específica para gestión de incidencias se debe a que esto es un proceso complejo.

• EAI (Middleware de integración) (EAI es la integración de nuevas aplicaciones con las ya existentes, incluyendo las aplicaciones heredadas o los paquetes de software, de forma que todas juntas proporcionen las funcionalidades necesarias para soportar los procesos de negocio de la empresa. Esta integración permite a la organización mantener el ritmo de los cambios del mercado y reaccionar a tiempo frente a ellos): Vitria , debido a que poseen más de 30 aplicaciones, es necesaria una integración entre todas ellas para que puedan intecambiar información y con ello dar un mejor servicio al cliente. Por ejemplo, cuando se produce un fallo en la red este queda localizado en el sistema de gestión de incidencias, si este sistema informa al CRM de que fallo se ha producido y donde, cuando llame el cliente para informarse de que ocurre se le podrá decir con exactitud.

Las herramientas hardware que componen el CPD son:

• 80 CPU Unix distribuidas en 7 u 8 máquinas

• 80 servidores Wintel (término coloquial que se refiere a los Pcs basados en el sistema operativo Windows de Microsoft y en algún microprocesador de la marca Intel, principalmente los modelos con arquitectura x86 a partir de los cuales, Intel marcó un estándar en el desarrollo de los Pcs)
  

• 2 San virtualizadas para almacenamiento

• Proyecto de consolidación de servidores Wintel con Vmware (VMware en la wikipedia)

• 2 switches Cisco 4510 y un robot backup (Realización de copias de seguridad. LTO (Linear Tape-Open o Arquitectura abierta de cinta en línea). El robot backup es el dispositivo mecánico que mueve las cintas dentro de la biblioteca)

Tambien es destacable el hecho de mantener al menos tres entornos por aplicación, pre-producción, desarrollo y producción.